Stratiteq Ongoing Services (SOS)

När projektet är avslutat och lösningen överlämnad till kund tecknas supportavtal. Avtalet ger kunden support, med garanterad inställelsetid, vid incidenter för specificerade applikationer. Kunden återfår därmed ett fungerande system så snabbt som möjligt, med minsta möjliga påverkan för verksamheten och användarna.

Vi kallar tjänsten Stratiteq Ongoing Services (SOS).

podQast (Stratiteq) - 170428: Support och förvaltning

Incident

En incident är en händelse som gör att en funktion är helt, eller delvis, otillgänglig.

Vi tar ansvarar för att hitta en åtgärd som återställer funktionen till normalt läge – så fort som möjligt.

Anmälan incident sker via mejl.

Uppkoppling

Problemlösning utförs via uppkoppling till kundens system och påbörjas inom angivet tidsintervall.

Om felet inte kan avhjälpas per telefon skickas en konsult till kundens anläggning.

Problemlösning

Vi garanterar att problemlösning fortgår under ordinarie arbetstid till dess att ärendet är löst och kunden godkänt lösningen.

Om arbetet kräver mer än fyra arbetstimmar ringer vi kunden för att diskutera hur ärendet ska drivas vidare.

Statusmöte

Vi genomför fyra statusmöten per år, med kunden, där statistik presenteras.

Mötena möjliggör en diskussion om proaktiva förbättringar och äger rum hos kunden alternativt via telefon och mejl.

Svarstider

Svarstid definieras som tiden från det att ett ärende rapporteras tills dess att vi påbörjar felsökningen. Denna tid är i standardavtalet maximalt åtta arbetstimmar.

Exempel: Kunden rapporterar ett ärende måndag 15:00. Problemlösning påbörjas senast 14:00 efterföljande dag (tisdag).

Supporten är tillgänglig måndag till fredag, 08:00-17:00, förutom nationella helgdagar. Dag före helgdag gäller 08:30-14:00.

Servicenivå

Som standard gäller att problemlösningen påbörjas inom 8 arbetstimmar, från anmälan. Om kunden vill eskalera ärendet kan högre prioritet på begäras, vilket i så fall ska anges när ärendet registreras – både via mejl och telefon.

  • Prioritet 1 = Affärskritiskt (2 timmar)
  • Prioritet 2 = Kritiskt (4 timmar)
  • Prioritet 3 = Standard (8 timmar)