Elfa

Kartläggning av kundresan ökade förståelsen

Elfa
Webbplats

Elfa

Ladda ner
Kontaktperson

Andreas Wall
076-644 70 02
andreas.wall@stratiteq.com

Elfa, med ett gediget förflutet i förvaringsbranschen, har genom sitt arbete med Stratiteq fått ökad insikt i vad konsumenterna egentligen vill ha. Nu har man kartlagt kundresan och skapat helt nya förutsättningar för att sätta konsumenten i fokus.

Varför Stratiteq?

– I samband med ett CRM-projekt hade vi redan sedan tidigare ett samarbete med Stratiteq. Parallellt med detta hade vi under flera års tid byggt upp en sajt för återförsäljare. I den processen gjordes många antaganden om våra konsumenter. Antaganden som inte alltid stämde, vilket blev kostsamt för oss. Det blev tydligt att vi måste se över vår affärsmodell och i samband med detta kartlägga just ”The Consumer Journey”. Det kändes naturligt att jobba vidare med Stratiteq även kring den här frågan, berättar Malin Lindgärde, marknads- och kommunikationschef på Elfa.

Utmaningen

Elfa hade inte arbetat mycket med marknadsundersökningar tidigare. I den bemärkelsen var de ett produktstyrt bolag på väg att omvandlas till ett marknadsbolag. Man hade inte tillräcklig insikt i vad konsumenterna egentligen ville ha.

– Det syntes tydligt i de diskussioner vi hade, där mycket handlade om hur Elfa ville att konsumenterna skulle köpa, istället för att fråga sig hur konsumenterna ville köpa, menar Kim Hedberg, affärskonsult och projektledare på Stratiteq.

Elfa säljer i vanliga fall via återförsäljare som därmed är deras egentliga direkta kund. Hur och vad de vill köpa är därför normalt en diskussion mellan Elfa och återförsäljaren. Nu gällde frågan istället hur slutkonsumenten ville köpa.

– Vi hade väldigt undermålig information om hur våra konsumenter ville köpa våra varor. Vad är det de efterfrågar, vad finns det för eventuella barriärer eller drivkrafter som styr? Hur söker de information, vad är det som är viktigt för dem och så vidare. Det här var startpunkten. Vi behövde helt enkelt utöka vår insikt om konsumenterna, menar Malin Lindgärde.

Lösningen

Stratiteq visualiserade köpresan för Elfa, så att man internt i bolaget kunde se vilka steg som konsumenten tar i köpprocessen, både före, under samt efter köpet. Vad triggar igång en konsuments agerande vid de olika stegen i köpprocessen och vilka kontaktytor har de? Vad är konsumentens jobb i varje steg, och vad är Elfas jobb i varje steg? Vad är ”Moments of truth”?

– Vi arbetade med ett tvåstegspaket där vi i samarbete med marknadsundersökningsföretaget YouGove gjorde en kvalitativ undersökning med två fokusgrupper - en med konsumenter som nyligen köpt förvaringslösningar och en med de som ämnade köpa inom de närmaste sex månaderna. Undersökningen genomfördes via en online chat och gav många nya insikter kring vilka steg konsumenterna tar i sin beslutsprocess, berättar Kim Hedberg.

Därefter valde Elfa att även genomföra en kvantitativ undersökning för att få ett statistiskt säkerställt underlag. Resultatet från den undersökningen visade tydligt vad konsumenterna uppfattar som viktiga moment under köpprocessen och dessa attribut kunde även knytas till varumärken för att se hur väl Elfa och dess konkurrenter levererar i kundupplevelsen.

Resultatet

Elfa har nu en samsyn och förståelse kring konsumenternas behov och kan lättare sätta konsumenten i fokus i sitt arbete med kundupplevelsen i både fysiska och digitala kanaler.

– Jag känner mig väldigt bekväm med det Stratiteq levererat. Insikterna i sig är mätbara. Vi har fått en bra beskrivning av de olika stegen konsumenten går igenom och jag har också fått en mycket god känsla för vad vi kan göra för att förbättra vår affär tillsammans med våra kunder. Det ger en bra roadmap på var vi faktiskt kan vidta åtgärder ur ett kommunikationsperspektiv summerar Malin Lindgärde.

Försäljning, finans och logistik arbetar nu med att ta fram en ny affärsmodell. Nu kommer man att kunna skapa erbjudanden som är styrda till kundavtal.

Marknadssidan med ansvar för konsumentmarknadsföring, kommer att jobba med olika kommunikationskanaler för att paketera allting på bästa sätt. Det blir en konkret handlingsplan för hur Elfa ska arbeta både i butik och med att bygga varumärke. Nu kan man även styra valet av lansering och hur den ska paketeras på ett bättre sätt. Man kan också informera om den så det blir väldigt mycket matnyttig information.

Kim Hedberg på Stratiteq är nöjd med hur man lyckats visualisera konsumentens köpprocess och hur man förmedlat viktiga insikter.

– Utöver det vi levererat har vi tagit fram en rapport, där vi reflekterat och gett vår rekommendation för hur man kan gå vidare. Elfa förstår nu hur viktigt det är att arbeta med insikter och vi har också ökat förståelsen för hur Elfa kan bygga en ännu starkare relation med slutkunden via digitala kanaler.