Ett samarbete med Strålfors

Hela organisationen samverkar via CRM

Kommunikationsföretaget Strålfors såg en möjlighet till fler affärer om man förbättrade interninformationen om sina många kundkontakter. Ledningen tog ett viktigt strategiskt beslut:

I princip samtliga företagets anställda med kundkontakt ska arbeta i ett gemensamt CRM- och ärendehanteringssystem.

Alla ska kunna se vilka kontakter som tagits, om vad och när.

Det är mycket enklare att se kundbehoven och att fatta beslut.

Bitte Eyton

CRM Change Manager, PostNord Strålfors AB

Det var ett stort steg. Hittills hade man arbetat i ett flertal olika system. Det fanns potential att förbättra den samlade bilden av alla kundkontakter. Systemen behövde uppgraderas och nya rutiner byggas in i organisationen. När det var dags att börja förändringsarbetet tog man hjälp av Stratiteq.


Varför Stratiteq?

– Vi har samarbetat i flera år och de är en väldigt bra samarbetspartner. De ger inte bara tekniska lösningar, utan de har även god insyn i marknaden och föreslår lösningar som passar oss. Den förmågan har inte alla, säger Bitte Eyton, CRM Change Manager PostNord Strålfors.


Utmaningen

Strålfors ingår i svenskdanska PostNord och är specialiserat på kommunikationslösningar som ger företag med många kunder bättre och starkare relationer. Företaget finns i sju länder med både stora, globala och mindre företag som kunder. Kunderna kontaktar Strålfors i ärenden som rör utvecklings- och supportfrågor, marknadsaktiviteter, fakturering med mera, men kontakterna dokumenterades tidigare inte systematiskt: ibland inte alls och ibland i Excel-filer som andra inte kunde nå.

– Vi hade ett CRM-verktyg sedan många år, men det var få som använde det, mest säljare, säger Magdalena Schindler, chef för Customer Care PostNord Strålfors.

– Konsekvensen var att den ena handen inte visste vad den andra gjorde. Vi missade leads. Vi förlorade tid på att söka efter uppgifter och ibland fick vi ta beslut baserade på känsla snarare än fakta, säger hon.


Lösningen

Strålfors analyserade problemen och beslutade att helhjärtat satsa på sitt kundhanteringsprogram, Microsoft Dynamics CRM. Den befintliga versionen 2004 uppgraderades till version 2011 och de ärendesystem som användes ersattes av funktionalitet i det nya CRM-programmet. Alla aktiviteter och kundkontakter skulle nu skötas i CRM-verktyget. Säljare, projektledare, IT-konsulter, marknad, kundservice, finans – i princip alla skulle bli engagerade. Att få med en stor organisation på tåget sker förstås inte över en natt. En intensiv change management-resa tog sin början.

– En sådan här förändring är inte smärtfri. Det är mycket jobb, men det är det värt! säger Bitte Eyton och Magdalena Schindler.

Projektet startade våren 2013. Efter uppgraderingen av verktyget, som tog cirka sex månader, har Stratiteq följt upp med team- och veckomöten där man i samarbete med kunden utvecklar processer och gradvis tar in fler funktioner. Stratiteq har också en stor roll i utbildning av personal i samtliga länder.

– Vi har många utbildningsmöjligheter och många möten. Stratiteq har hjälpt oss att förmedla visionen på ett mycket bra sätt, säger Magdalena Schindler.


Resultatet

Den breda implementeringen av CRM-verktyget har inneburit en radikalt förbättrad transparens och överblick. Säljare kan med några få knapptryckningar se vad som händer och har hänt med deras kunder. Varje interaktion är dokumenterad. Marknad använder CRM i olika kampanjer och kan göra snabbare och säkrare analyser. Support kan enkelt se kundens historik i en bredare kontext. Magdalena Schindler säger att det har blivit mindre administration och mindre tid ägnas åt att leta efter kundinformation.

– Det är en helt annan värld. Framförallt kan vi närma oss våra kunder och ta beslut baserade på fakta. Vi har koll.

– Alla företag som vill ha en samlad bild av vad som händer hos företagets kunder, som vill ha en homogen försäljningsprocess och vill effektivisera sin kundservice och sina serviceärenden, säger Per Malmsten, Key Account Manager på Stratiteq.

Strålfors ingår i logistikjätten PostNord och erbjuder kundkommunikationslösningar som skapar starkare kundrelationer. Strålfors omsätter ca 2,6 miljarder kronor och har 1 500 anställda i sju länder.

Kontaktperson

Per Malmsten

Per Malmsten

Business Developer

076-526 98 02

Jag vill veta mer, kontakta mig

Personlig integritet

11 + 8 =